A NTT DATA é uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, com uma receita global de 108 bilhões de dólares. Com mais de 330.000 profissionais em mais de 80 países, a NTT oferece serviços de comunicações, infraestrutura de TI e soluções empresariais. Sua presença global e experiência no setor garantem soluções inovadoras e de alta qualidade para atender às necessidades tecnológicas das empresas em todo o mundo.
Resultados com a Fhinck
18% de aumento na eficiência operacional
35% de redução potencial no tempo de validação de informações
Mapeamento de mais de 50 processos e criação de uma cadeia de valor completa.
Identificação de 38 oportunidades de melhoria
Desafio
Operação de suporte e backoffice enfrentava um desafio significativo em impulsionar a eficiência, reduzir custos e aumentar a qualidade dos serviços de suporte oferecidos. Diante desse cenário, a empresa recorreu à expertise da NTT DATA, uma das maiores consultorias de tecnologia do mundo e uma parceira de longa data da Fhinck.
Com uma equipe composta por mais de 500 colaboradores, a operação enfrentava problemas como elevada manualidade, altos índices de ociosidade, retrabalhos e horas extras, o que resultava em custos operacionais elevados e uma baixa padronização e controle dos processos.
Abordagem
A abordagem adotada pela NTT DATA foi utilizar a Fhinck como alavanca de valor para captura dos dados, agilidade no mapeamento e visão end to end dos processos. A estratégia consistiu em uma análise de processos dividida em três pilares:
- Eficiência: Análise dos perfis de atividade, jornadas de trabalho, horas extras e esperas em sistemas.
- Produtividade: Análise da volumetria de atividades, identificação de padrões e outliers, e o uso excessivo de Ctrl+C e Ctrl+V (copiar e colar), buscando otimizar a produtividade dos analistas.
- Custos: Foram avaliados os custos operacionais, os impactos de produtividade e eficiência, além de uma estimativa de savings (economias) que poderiam ser alcançadas com as melhorias propostas.
Jornada realizada
Atualmente as operações produzem uma infinidades de dados, os quais são pouquíssimos utilizados. Aplicamos o Task Mining com a Fhinck para mapear estes dados e identificar a realidade dos processos. Com este modelo data-driven, habilitamos a eficiência das operações e geramos ganhos reais, mensuráveis e atingíveis, a partir da realidade prática do dia-a-dia dos processos.
Tiago Leite, responsável pelo projeto e Líder na prática de Digital Operating Model no Brasil.
Os Resultados
- Mapeamento de mais de 50 processos e criação de uma cadeia de valor completa;
- Identificação de 38 oportunidades de melhoria;
- 35% de redução potencial no tempo de validação de informações;
- 18% de aumento na eficiência operacional em 20 oportunidades de melhoria.
Data-Driven Insights:
- Padronizar a execução das atividades
- Eliminar atividades manuais e repetitivas
- Unificar o gerenciamento de demandas
- Reduzir esperas sistêmicas com atualizações das ferramentas
Com a abordagem estratégica adotada pela NTT DATA com alavanca Fhinck, o cliente obteve um salto significativo em sua operação de suporte a vendas B2B, tornando-se mais produtiva e competitiva no mercado. A consultoria NTT Data segue no trabalho de identificar mais melhorias, utilizando a Fhinck para acompanhar a aderência daquelas já realizadas e buscando novas formas de aumentar a eficiência operacional.