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A NTT DATA é uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, com uma receita global de 108 bilhões de dólares. Com mais de 330.000 profissionais em mais de 80 países, a NTT oferece serviços de comunicações, infraestrutura de TI e soluções empresariais. Sua presença global e experiência no setor garantem soluções inovadoras e de alta qualidade para atender às necessidades tecnológicas das empresas em todo o mundo.
Resultados com a Fhinck
18% de aumento na eficiência operacional
35% de redução potencial no tempo de validação de informações
Mapeamento de mais de 50 processos e criação de uma cadeia de valor completa.
Identificação de 38 oportunidades de melhoria
Desafio
Operação de suporte e backoffice enfrentava um desafio significativo em impulsionar a eficiência, reduzir custos e aumentar a qualidade dos serviços de suporte oferecidos. Diante desse cenário, a empresa recorreu à expertise da NTT DATA, uma das maiores consultorias de tecnologia do mundo e uma parceira de longa data da Fhinck.
Com uma equipe composta por mais de 500 colaboradores, a operação enfrentava problemas como elevada manualidade, altos índices de ociosidade, retrabalhos e horas extras, o que resultava em custos operacionais elevados e uma baixa padronização e controle dos processos.
Abordagem
A abordagem adotada pela NTT DATA foi utilizar a Fhinck como alavanca de valor para captura dos dados, agilidade no mapeamento e visão end to end dos processos. A estratégia consistiu em uma análise de processos dividida em três pilares:
- Eficiência: Análise dos perfis de atividade, jornadas de trabalho, horas extras e esperas em sistemas.
- Produtividade: Análise da volumetria de atividades, identificação de padrões e outliers, e o uso excessivo de Ctrl+C e Ctrl+V (copiar e colar), buscando otimizar a produtividade dos analistas.
- Custos: Foram avaliados os custos operacionais, os impactos de produtividade e eficiência, além de uma estimativa de savings (economias) que poderiam ser alcançadas com as melhorias propostas.
Jornada realizada
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Atualmente as operações produzem uma infinidades de dados, os quais são pouquíssimos utilizados. Aplicamos o Task Mining com a Fhinck para mapear estes dados e identificar a realidade dos processos. Com este modelo data-driven, habilitamos a eficiência das operações e geramos ganhos reais, mensuráveis e atingíveis, a partir da realidade prática do dia-a-dia dos processos.
Tiago Leite, responsável pelo projeto e Líder na prática de Digital Operating Model no Brasil.
Os Resultados
- Mapeamento de mais de 50 processos e criação de uma cadeia de valor completa;
- Identificação de 38 oportunidades de melhoria;
- 35% de redução potencial no tempo de validação de informações;
- 18% de aumento na eficiência operacional em 20 oportunidades de melhoria.
Data-Driven Insights:
- Padronizar a execução das atividades
- Eliminar atividades manuais e repetitivas
- Unificar o gerenciamento de demandas
- Reduzir esperas sistêmicas com atualizações das ferramentas
Com a abordagem estratégica adotada pela NTT DATA com alavanca Fhinck, o cliente obteve um salto significativo em sua operação de suporte a vendas B2B, tornando-se mais produtiva e competitiva no mercado. A consultoria NTT Data segue no trabalho de identificar mais melhorias, utilizando a Fhinck para acompanhar a aderência daquelas já realizadas e buscando novas formas de aumentar a eficiência operacional.