A Pegada Digital do CSC
O pós COVID19 parece incerto, mas para os Centros de Serviços Compartilhados, uma coisa é certa, os fundamentos dos CSCs foram desafiados ao longo do ano de 2020. Venho conversando com diferentes líderes de Serviços Compartilhados, descobri que existem desafios comuns entre eles neste momento que vivemos, e todos estão ligados aos fundamentos de um Centro de Serviços.
CSCs estão pautados na centralização e na proximidade física com seus colaboradores para garantir a eficiência dos processos, trabalham com processos transacionais, aceitando que parte deles ocorram de forma manual e possuem um site físico para os colaboradores do centro. Não por acaso, os desafios dos líderes que venho conversando estão intimamente ligados a estes pontos e todos possuem a mesma percepção de que o conhecimento tradicional nos Centros de Serviços Compartilhados mudou para não mais voltar.
Em abril de 2020, a consultoria Deloitte realizou uma pesquisa com 35 executivos a respeito dos desafios dos Centros de Serviços Compartilhados.
O estudo apresenta a perspectiva dos executivos no início da pandemia, onde faltavam até mesmo computadores para garantir o trabalho a distância, muitas dúvidas a respeito do comportamento dos colaboradores e dos prestadores de serviço trabalhando a distância, e sobre os mecanismos que poderiam garantir a segurança de dados mesmo sem uma supervisão próxima, e por fim, a preocupação sobre a moral do colaborador, será que suportaria trabalhar de casa?
Ao longo do ano, o problema físico da disponibilização dos computadores foi sanado, seja a empresa enviando ativos para a casa dos colaboradores, seja ela adquirindo novas máquinas. Dentro desse contexto, novos desafios surgem. Percebeu-se um aumento na atividade digital das equipes em casa, a necessidade de investimentos para aumentar a segurança dos dados e pesquisas internas trouxeram uma realidade mista, de colaboradores que se adaptaram facilmente a realidade do home office, e outros que apresentaram um pouco mais de dificuldade pelo contexto familiar e estrutura em casa. Outro ponto interessante, é que os executivos se depararam com uma nova realidade dos líderes e a missão de influenciar digitalmente (leader influencer), novas skills exigidas para desempenhar o papel e um grande desafio pela frente.
DE físicamente centralizado PARA lógicamente centralizado
O que alguns centros descobriram após 1 ano convivendo com o trabalho remoto foi que a proximidade física é boa, mas não essencial. A maioria dos executivos optaram por reduzir o tamanho de seus escritórios, ou até mesmo eliminá-los utilizando espaços de co-work para atender aos colaboradores que porventura não consigam ter a estrutura física ou até mesmo o ambiente calmo suficiente para trabalhar, reduzindo suas estruturas próprias ao mínimo, mas mantendo um ambiente de trabalho colaborativo, com reuniões diárias de status e constantes alinhamentos estratégicos e operacionais com indicadores mais objetivos e essenciais para a operação. Alguns centros ainda acreditam que o trabalho físico voltará ao normal logo após os efeitos da vacinação.
DE produtividade supervisionada PARA adultos responsáveis
Parte dos executivos investiram em soluções para entender o comportamento digital de seus colaboradores, e verificaram que existem exceções à regra tanto para os que possuem maior atividade digital como para aqueles que possuem menor atividade digital, e ainda,que a maioria das equipes possuem uma atividade similar, e isso tem ajudados os gestores a compartilhar boas práticas, realizar feedbacks mais assertivos, otimizar horas extras e interjornada e até mesmo suportar o equilíbrio nas atividades digitais das equipes, atuando fortemente em fatos e dados.
Mesmo os gestores que ainda não estão estudando a pegada digital de seus times, permanecem com a percepção de que seus colaboradores possuem uma atividade digital melhor em casa do que no escritório, muito por conta do tempo do trânsito, da proximidade com a família e a redução das distrações no dia a dia do escritório, mas são percepções sem fatos e dados.
DE política de segurança de dados PARA cyber segurança de dados
Mesmo dentro do ambiente dos escritórios, a segurança dos dados sempre foi uma preocupação dos executivos, com a chegada da pandemia e a alocação dos colaboradores em casa, a preocupação ganhou ainda mais peso, pois de um lado existe a proteção dos dados das empresas e do outro a lei de proteção de dados que entrou em vigor no ano da pandemia. O que os executivos que conversei compartilharam foi que existiu uma preocupação em comunicar o colaborador sobre o uso das ferramentas de trabalho, e deixar claro que os dados nestas máquinas pertencem a organização, portanto que evitem o uso para ações particulares. Sobre dados, o movimento é de migração de trabalhos manuais em aplicativos de planilhas ou de apresentações e documentos para os sistemas legados da empresa, mitigando não só o vazamento de dados essenciais da empresa, mas garantindo maior foco e menos controles paralelos.
DE gestão presencial PARA leader influencer
A cultura das empresas foi desafiada fortemente em 2020, isso por que o papel do líder foi provocado a estar presente digitalmente, onde não é possível sentir o ambiente, há necessidade de ter habilidades digitais para engajar o time, provocar câmeras e microfones ligados, ter cadência, construir conversas com propósito e de forma objetiva, o tempo das pessoas é extremamente precioso. Alguns líderes já se adaptaram a esta nova realidade, construíram lógicas para se manter conectados ao time, seja com reuniões logo pela manhã, entendendo o que ele fez no dia anterior, o que está no plano para o dia e o que ele precisa de ajuda para realizar seus trabalhos, moldando a metodologia ágil ao dia a dia, imprimindo um ritmo onde o líder é a pessoa que quebra barreiras e conecta soluções dentro e fora do time. Líderes que possuem ferramentas que capturam a pegada digital de seus colaboradores costumam ser mais assertivos em seus direcionamentos e feedbacks, pois tomam suas decisões com base em fatos e dados, efetivamente são leader influencers.
DE horas no trânsito e em reuniões infinitas PARA equilíbrio entre trabalho e família
Em média as pessoas gastavam entre 10 e 20 horas semanais no trânsito, este tempo, seja ele no transporte público ou em seu automóvel é improdutivo, tanto para a empresa como para o colaborador. Talvez um dos maiores benefícios do Home office foi justamente o tempo produtivo ganho pelas pessoas, o tempo diário gasto com trânsito foi convertido em mais horas de sono, maior contato com a família, que automaticamente se reflete em um ganho na produtividade e também na satisfação do colaborador enquanto trabalha. Não distante, para empresas que possuem ferramentas que entendem a jornada digital de seus colaboradores, perceberam um aumento na jornada digital de seus colaboradores da ordem de 15%, mas ainda existe a dúvida se este movimento é elástico, durante este primeiro ano de pandemia apenas e depois retornando aos patamares originais ou se será mantido. O que vem ocorrendo em muitas empresas é a distribuição de benefícios para quem fica em casa, como cadeiras, auxílios com custos de energia elétrica e internet, entre outros, de forma a promover o trabalho em casa. Lógico que para algumas pessoas, trabalhar de casa é complicado, seja pela baixa qualidade da internet, ou pelo ambiente ruidoso, e para estes casos, a solução adotada por alguns centros foi a de liberar o trabalho no escritório parcialmente e de forma organizada, ou de contratar espaços compartilhados para que estes colaboradores possam produzir com mais foco.
Enfim, os pilares dos CSCs foram desafiados e muitas respostas foram dadas de forma rápida ao longo do ano de 2020, a transformação ainda está ocorrendo, e muito ainda está por mudar. O que podemos afirmar, é que os fundamentos dos Serviços Compartilhados já não são mais os mesmos, e que analisar a pegada digital dos colaboradores para construir um big data recheado de fatos e dados, suporta a maioria destes Centros para a evolução em um mundo cada vez mais digitalizado.
